"Акция 'Двойная выгода': как МТС превратил проблему колл-центра в цифровое решение"
акция МТС по оформлению бандла SIM-карты и карты МТС Деньги для бесплатной связи при выполнении условий.
Индустрия: Телеком и финансы
Тип продукта: Мобильное приложение
Срок реализации: 3 месяца
Результат: Снижение нагрузки на колл-центр, масштабируемая акция, экономия ресурсов
Индустрия: Телеком и финансы
Тип продукта: Мобильное приложение
Срок реализации: 3 месяца
Результат: Снижение нагрузки на колл-центр, масштабируемая акция, экономия ресурсов
Введение
МТС запустил акцию «Двойная выгода», чтобы предложить клиентам бандл (SIM-карта + карта МТС Деньги) с возможностью бесплатной связи при выполнении условий. Задача была не только в создании привлекательной акции, но и в снижении нагрузки на колл-центр за счёт информационных баннеров в приложении «Мой МТС». Проект стал пилотным для нового подхода внутри МТС для разработки баннеров и элементов мобильных приложений. Акция также открыла путь к масштабированию на партнёров, таких как другие банки, для расширения франшизы.
МТС запустил акцию «Двойная выгода», чтобы предложить клиентам бандл (SIM-карта + карта МТС Деньги) с возможностью бесплатной связи при выполнении условий. Задача была не только в создании привлекательной акции, но и в снижении нагрузки на колл-центр за счёт информационных баннеров в приложении «Мой МТС». Проект стал пилотным для нового подхода внутри МТС для разработки баннеров и элементов мобильных приложений. Акция также открыла путь к масштабированию на партнёров, таких как другие банки, для расширения франшизы.
If a building becomes architecture, then it is art
Проблема
Клиенты, участвующие в акции, часто звонили в колл-центр с вопросами: активна ли их бесплатная связь, что нужно для её продления, или почему она не работает. Каждый звонок обходился компании в рублях, а задержка в автоматизации ответов увеличивала расходы. Кроме того, команде «Мой МТС» требовалось снизить затраты на разработку, упростить внедрение решений и подготовиться к масштабированию акции на внешних партнёров, таких как Озон Банк.
Клиенты, участвующие в акции, часто звонили в колл-центр с вопросами: активна ли их бесплатная связь, что нужно для её продления, или почему она не работает. Каждый звонок обходился компании в рублях, а задержка в автоматизации ответов увеличивала расходы. Кроме того, команде «Мой МТС» требовалось снизить затраты на разработку, упростить внедрение решений и подготовиться к масштабированию акции на внешних партнёров, таких как Озон Банк.
Решение
Баннер «Двойная выгода» был создан с помощью кроссплатформенного инструмента, что позволило сократить ресурсы: вместо двух разработчиков (для iOS и Android) задачу выполнил один системный аналитик. Разработка и отладка интеграций заняли всего 3 месяца. Баннеры в приложении «Мой МТС» отвечали на ключевые вопросы пользователей:
Баннер «Двойная выгода» был создан с помощью кроссплатформенного инструмента, что позволило сократить ресурсы: вместо двух разработчиков (для iOS и Android) задачу выполнил один системный аналитик. Разработка и отладка интеграций заняли всего 3 месяца. Баннеры в приложении «Мой МТС» отвечали на ключевые вопросы пользователей:
- Активна ли бесплатная связь?
- Что нужно сделать, чтобы её сохранить?
- Почему связь не работает?
“
«Мы сначала воспользовались готовыми элементами дизайн-системы — они нам немного не подошли, и мы буквально за пару часов пересобрали их кастомно, с этим проблем не было. Единственное, с чем мы столкнулись: есть конкретный пример, что компоненты из дизайн-системы не поддерживали в нашем случае HTML-теги, но потом мы выяснили, что это не было предусмотрено в самой lдизайн системе. И мы решили эту проблему тем, что использовали кастомные элементы».
Периоды акции
Первый период (старт): С покупки бандла (1 марта 2024). Клиент активирует SIM и делает покупку по карте в течение месяца (до даты активации + 2 мес. - 1 день). Без покупки связь платная, с покупкой — бесплатна, даты видны в приложении (10.02.2025–05.04.2025).
Второй период (продолжение): С 1 апреля 2024. Если покупка была — связь бесплатна, приложение показывает, сколько покупок осталось для следующего периода. Если условий нет — связь платная, но баннер и кнопка помогают выбрать бонус.
Третий период и далее: С 1 мая 2024. Бонусы (связь или кешбэк) зависят от прошлого периода. Приложение информирует о статусе, датах и действиях. Специфические случаи (кешбэк, списание платы, блокировка) объясняются пользователю.
Результаты
- Снижение нагрузки на колл-центр: Информативные баннеры сократили звонки, экономя ресурсы.
- Экономия на разработке: Один аналитик заменил двух разработчиков, а гибкий подход сократил время вывода функционала.
- Масштабирование: Акция готова к расширению на партнёров, таких как другие банки, для роста доходов.
- Повышение компетенций: Команда «Мой МТС» освоила визуальную разработку, что расширило возможности аналитиков.
- Гибкость: Кастомизация баннеров решила проблемы дизайн-системы за часы.
If a building becomes architecture, then it is art
“
«Инструмент должен развиваться и становиться проще, чтобы пользователи с точки зрения пользования админкой без знания кода могли собирать легко. Пока в текущем этапе развития продукта это тот, кто должен быть на стыке, кто понимает знания методов...»
«Двойная выгода» не только сделала связь бесплатной для клиентов, но и оптимизировала затраты МТС. Быстрая разработка баннеров доказала эффективность выбранного подхода в высоконагруженном приложении, а акция заложила основу для масштабирования на новых партнёров. Простые и понятные баннеры повысили лояльность клиентов, снизив нагрузку на колл-центр и усилив бизнес-результаты.
